PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA UNIT PENGELOLA KEGIATAN (UPK) KECAMATAN MAYONG TAHUN 2021

Abstract

Loyalitas nasabah merupakan aset penting bagi perusahaan, sehingga perlu dibangun melalui hubungan yang baik dan peningkatan kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan sebagai variabel intervening pada Unit Pengelola Kegiatan (UPK) Kecamatan
Mayong tahun 2019–2021. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei, melalui kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, dengan nilai thitung 2,165 dan signifikansi 0,033 (< 0,05), serta pengaruh langsung sebesar 0,559. Kepuasan juga berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, dengan thitung 7,014 dan signifikansi 0,000 (< 0,05), serta pengaruh langsung sebesar 0,598. Selain itu, kepuasan terbukti memediasi hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah, dengan pengaruh tidak langsung (0,334) lebih besar daripada pengaruh langsung (0,185).
Penelitian ini menyarankan agar UPK Kecamatan Mayong meningkatkan kualitas pelayanan melalui perbaikan sarana prasarana, pelayanan yang cepat dan ramah, respons terhadap keluhan, serta peningkatan kualitas sumber daya manusia melalui pelatihan.